真正把乘客当做亲人——关于劳动的演讲经典篇目

只要真正把乘客当做亲人，就能甜从心出，就能长笑不累!20 年来，她的微笑为19路车的乘客们所熟悉，她所驾驶的汽车为19路车的乘客们带来了一次又一次温馨体验。她就是邓红英，柳州市公交公司 19 路车驾驶员。

记者来到柳州 19路车车站，向正在候车的乘客们打听邓红英。“你说的是那个爱笑的女司机吧，我们常坐她开的车。”一位乘客抢着说。一位姓李的阿姨告诉记者，十多年来，她几乎每天都坐19路公交车目睹了邓红英许许多多平凡却感人的事迹:主动扶老人、残疾人上下车、找座位，帮农村来的乘客提包，为外地来的乘客指路等等。冬天里，李阿姨亲手织了一双袜子送给她，“我想让小邓知道老百姓喜欢她的微笑。”

微笑，是邓红英留给乘客们最深的印象。1986年，还是公交车售票员的邓红英被柳州市民投票选为“最佳服务员”。有人问她:为何在服务中总是笑得那么甜，那么自然?她回答道:“把乘客当做自己身边的亲人，你就能笑得出;把老人当做自己的爷爷奶奶，你就不会觉得累，就会笑得更自然。”

作为一名公交车驾驶员，仅有微笑和热情是不够的，还必须有过硬的本领。邓红英利用休息时间和跑车空当学会了车辆维修和护养技术。她每天坚持做好车辆的“三检”工作，发现问题及时处理。如今她驾驶的3308号车的技术状况是全站最好车辆之一，从未因车辆故障影响过营运。邓红英还潜心研究乘客心理和服务技巧，总结了特色服务“八个一”服务准则，即一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难。

为给乘客营造一个方便、舒适的乘车环境，邓红英在车上设置了时钟、意见簿、小药箱、雨伞、卫生筐、报纸、指路卡等。为当好外地乘客的“活地图”，她利用业余时间走访线路以熟悉沿线单位，自学粤语、哑语和英语。

20年来，邓红英以微笑与奉献换得乘客们的尊敬。逢年过节，她总会收到许多不知名乘客送来的鲜花贺卡。一些常坐她车的大妈更是将亲手制作的毛衣、粽子、手套等物品送给她。80多岁的李大娘还亲手为她的车绣织了“出入平安”的窗帘。邓红英也赢得了社会的承认与尊重。1998年到2004年，连续7年在市民投票中当选“文明驾驶员等称号，2004年荣获广西壮族自治区“巾建功标兵”，2005年被评为“自治区劳动模范”

——邓红英

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